德安县营商环境问题投诉联动处理工作机制

为进一步畅通营商环境问题投诉渠道，及时解决经营主体反映的痛点、难点、堵点问题，持续优化营商环境，根据《江西省优化营商环境条例》，决定建立德安县营商环境问题投诉联动处理工作机制。

一、工作目标

通过建立健全营商环境问题投诉联动处理机制，构建畅通、便捷、高效的营商环境问题投诉渠道，着力解决一批社会反映强烈的损害营商环境突出的问题，进一步规范部门行政行为、改进工作作风，推动我县营商环境持续优化。

二、工作原则

营商环境问题投诉处理工作遵循依法依规、规范高效、部门负责、属地管理的原则。

三、工作内容

（一）受理

1.受理主体。主要由县营商环境服务中心、县行政审批局、县工商联、县委信访局、县市监局等5个部门（以下统称受理单位）组成。

2.投诉渠道。经营主体可通过县营商环境服务中心投诉电话19170262325或投诉邮箱deanysb@sina.com、县非公企业维权服务中心投诉电话0792-4668160、政务服务12345热线、市场监督管理12315投诉举报热线、县委信访局投诉电话0792-4366806或信访投诉平台https://wsxf.jx-xinfang.gov.cn/?orgid=36001等渠道进行合理合规投诉。同时，县营商环境服务中心负责承办县委、县人大、县政府、县政协、县纪委监委等单位转办的经营主体反映的营商环境问题。

3.受理程序。在收到营商环境问题投诉后，受理单位要指派专人对投诉问题进行登记，并对投诉资料进行审查。对不予受理的问题及时向投诉人作出说明；对可受理的投诉问题在确定投诉问题类型（一般问题和疑难问题）后及时转办承办单位。受理时限为1个工作日。

4.受理范围。发生在我县范围内企业及个人投诉的有关营商环境问题，主要针对各级机关或者具有公共服务职能的单位及其工作人员不履行或者不正确履行工作职责，导致经营主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。

5.其他事项。

（1）受理登记信息。投诉人通过指定的投诉渠道，客观、真实地反映问题，受理单位登记的信息具体包括：

①投诉对象；

②投诉人的姓名、详细地址、联系方式等基本信息；

③具体的问题、诉求和理由；

④必要的证据材料。

（2）不予受理投诉事项。

①经营主体之间的民事纠纷；

②无明确投诉对象，或投诉对象不是各级党政机关或者具有公共服务职能的单位及其工作人员；

③投诉人就投诉事项已申请行政复议，或者提起行政诉讼，或者向纪检监察机关举报并被受理；

④投诉人已就投诉事项申请仲裁或者仲裁机构已依法对投诉事项作出仲裁决定；

⑤依法终结的行政复议、诉讼案件；

⑥治安和刑事案件；

⑦因不可抗力造成的；

⑧对已办理终结的同一事项、以同一理由重复申请的；

⑨法律法规已规定应当由其他机构受理的。

（二）办理

1.承办单位。投诉对象或投诉事项所涉行政主管部门为承办单位。当一个投诉事项涉及多个部门，由受理单位明确一个牵头单位负责办理。

2.办理程序。承办单位在接到受理单位交办投诉问题后，应立即对交办投诉问题进行研判，并在1个工作日内明确具体经办人及联系电话并反馈给受理单位，如确定投诉事项不属于本单位职责范围内的，应当及时退回受理单位并说明理由。承办单位接受交办任务后，应第一时间指派工作人员通过现场走访、电话等方式对投诉问题进行调查核实，并按问题类型限时办结（一般问题3个工作日，疑难问题7个工作日）。投诉问题办结后，承办单位应及时向受理单位反馈办理结果。

（三）核查回访

受理单位在收到办理结果后，应在1个工作日内就办理结果征求投诉人意见，并开展满意度评价（评价等级分为满意或不满意）。投诉人对办理结果确认满意的视为办结；对办理结果不满意的视为未办结，受理单位应发回承办单位重新办理（承办单位需在1个工作日内提交原因说明，并重新办理）。受理单位对重办投诉事项需同步报送县营商环境服务中心。

（四）督办

县营商环境服务中心负责全县营商环境投诉问题的督查工作，对受理单位报送的重办投诉事项及其他有关事项进行督办。对经多次督办无果的投诉问题，县营商环境服务中心适时启动“安心谈”机制，实行领导挂牌办理。对督办过程中发现承办单位推诿扯皮、不担当、不作为、慢作为、假作为、乱作为及其他违规违纪违法问题线索，移交县纪委监委。

四、工作要求

（一）部门联动。在投诉正式受理后，受理单位要及时进行交办，承办单位要快速启动调查程序、限时办结。较复杂或涉及多个部门的投诉事项，牵头部门要加强协调、尽快落实，若确需延期办理，要及时告知投诉人理由并取得理解。企业投诉的问题，帮扶单位需全程参与沟通协调。

（二）信息归集。各受理单位每月5日前对上月受理的投诉问题进行汇总，形成问题办理台账报送县营商环境服务中心。县营商环境服务中心要及时汇总各个受理单位的投诉事项，认真分析投诉问题，对重点问题跟踪督办，以专报的形式向县优化营商环境领导小组汇报有关情况。

（三）定期回访。根据投诉处理台账，县营商环境服务中心不定期对办结事项进行电话抽查回访，征求投诉人意见，力求投诉问题“事事有交代、件件有结果”，真正做到让企业、投资者放心满意。

（四）严肃问责。对严重损害经营主体合法权益、性质恶劣以及推进优化营商环境行动不力、贻误工作，造成不良社会影响的典型案例，作为反面典型进行通报和公开曝光。 

附件：1.德安县营商环境问题投诉联动处理流程图

2.德安县营商环境投诉问题办理台账